Первое условие успешного применения аутсорсинга — анализ экономической целесообразности передачи непрофильных бизнес-процессов на сторону. Второе — тщательно проработанное соглашение с поставщиком, предусматривающее взаимную ответственность сторон. Можно ли на этом считать список рекомендаций исчерпанным? Нет, это только начало.

Aутсо рсинг (от англ. outsourcing: внешний источник) — передача организацией определённых бизнес-процессов или производственных функций на обслуживание другой компании, специализирующейся в соответствующей области. В отличие от услуг сервиса и поддержки, имеющих разовый, эпизодический, случайный характер и ограниченных началом и концом, на аутсорсинг передаются обычно функции по профессиональной поддержке бесперебойной работоспособности отдельных систем и инфраструктуры на основе длительного контракта (не менее 1-2 лет).

Принцип аутсорсинга: «оставляю себе только то, что могу делать лучше других, передаю внешнему исполнителю то, что он делает лучше других».

Выгоды от использования аутсорсинга

Аутсорсинг позволяет компании-заказчику экономить расходы и значительно снизить трудоёмкость и затраты на эксплуатацию информационных систем и аренду спецтехники, сконцентрироваться на основных бизнес-процессах компании, не отвлекаясь на вспомогательные.

Можно выделить такие положительные стороны аутсорсинга:

снижение стоимости реализации бизнес-процесса:

сокращение и контроль издержек

освобождение внутренних ресурсов компании для других целей (возможен синергетический эффект)

увеличение качества получаемых продуктов или услуг:

фокусирование компании на основной деятельности (как фирмы-заказчика, так и исполнителя — здесь также возможен синергетический эффект)

использование специализированного оборудования, знаний, технологий

снижение рисков, связанных с реализацией бизнес-процесса

использование конкуренции на рынке исполнителя

сокращение влияния неуправляемых факторов (нехватка комплектующих)

разделение и частичная передача другой компании рисков

дополнительный доступ к финансам (на фондовом рынке) — повышение инвестиционной привлекательности фирмы

В теории хорошо известно, как должен выглядеть эффективный бизнес. Нужно лишь сконцентрировать все ресурсы в одной точке — там, где, собственно, и происходит создание конкурентного преимущества. Что же касается непрофильных бизнес-процессов, то их в рамках этой модели следует отдать на аутсорсинг. В конце концов, побеждает не тот производитель, у которого лучше поставлена бухгалтерия, а тот, чей товар лучше. Вот только простой эта модель оказывается, увы, лишь на бумаге.

Есть мнение, что аутсорсер, как правило, навязывает клиенту лучшее для себя решение, то есть продает не ту услугу, которая в максимальной степени удовлетворяет сформулированным требованиям, а ту, которая «есть на складе». Это относится в том числе и к используемым техническим средствам. А как же совместимость с другими решениями и другими поставщиками? Не попадает ли заказчик в кабалу?

На самом деле определить степень эффективности используемых подрядчиком технологий не сложно. В конце концов, информация о применимости и совместимости любых программных средств и аппаратного обеспечения открыта.

Все верно. Кроме того, практика показывает, что самым сложным этапом оказывается «изъятие» бизнес-процесса у заказчика. Отсутствие единых корпоративных стандартов, ответственных лиц, формализованных процедур и «зоопарк» применяемых технологических средств — вот истинный страх и ужас. Однако затем аутсорсер приводит всю эту свалку к вполне технологичному виду. А значит, в случае необходимости передать структурированный чужими руками бизнес-процесс альтернативному аутсорсеру будет даже проще.

Наконец, по большому счету заказчика такого рода проблемы волновать не должны. Есть цена услуги, есть сформулированные цели и задачи, а также критерии качества и оценки. Всё! На этом головная боль должна покинуть клиента, как в телевизионной рекламе магических таблеток, умеющих действовать «точечно». Аутсорсер как раз и получает свой гонорар за то, чтобы заказчик имел стабильный, заранее оговоренный результат с оговоренными же параметрами. Иначе это уже не аутсорсинг.

Крупный и средний бизнес уже не боится привлекать к поддержанию все более сложных в эксплуатации информационных систем аутсорсеров, а разговоры об «утечках» выходят из моды. Собственные системные администраторы «сливают» на сторону корпоративные базы куда охотнее, чем аутсорсеры. И этого достаточно, чтобы закрыть дискуссию. Однако стоит только завести речь об аутсорсинге бухгалтерии, как страх возвращается.

Для многих руководителей оказывается открытием, что даже при использовании бухгалтерского аутсорсинга начисто избавиться от собственной бухгалтерии невозможно. Как минимум кто-то должен вести первичную учетную документацию, работать с накладными, счетами-фактурами, чеками и ведомостями. Но ведь и в случае ИТ-аутсорсинга на стороне заказчика остаются квалифицированные специалисты, обеспечивающие интерфейс с аутсорсером! Зато вовсе не обязательно держать в штате программистов, дорогих консультантов по внедрению и инженеров, то есть полноценный отдел ИТ.

Лет десять тому назад абсолютно все в были уверены: маркетинг — это просто. Пары модных книжек хватало для того, чтобы поддерживать многочасовые разговоры о рекламе, связях с общественностью и прочих элементах маркетинговых коммуникаций. Но теперь все иначе. Из искусства, доступного массам, маркетинг превратился отчасти в технологию, а отчасти — в рутину. Как следствие, аутсорсинг в этой сфере b2b-услуг развивается семимильными шагами. Но это вовсе не означает, что передачу маркетинга на аутсорсинг легко осуществить «на раз».

Для значительной части компаний маркетинг — один из основных бизнес-процессов, центр создания стоимости. А значит, полный аутсорсинг способен нарушить целостность бизнеса.

Какие элементы маркетинговых коммуникаций проще всего передать на аутсорсинг? Прежде всего это отдельные проекты (развитие нового брэнда, продукта, канала сбыта и т. п.), особенно в тех случаях, когда у самой компании отсутствует достаточный кадровый ресурс (значит, проще приобрести его на открытом рынке). Аутсорсинг хорош и применительно к тем функциям, которые не могут быть эффективно реализованы внутри компании без потери качества (сложные маркетинговые исследования и конкурентная разведка, производство рекламных роликов) или значительных издержек. Например, маркетинговые исследования банковского рынка. Вместо того, что бы держать специальный отдел, оплачивать аренду офиса и телефонных разговоров и посторянно контролировать процесс сбора информации о банковских услугах, гораздо проще заказать исследование.

Разумеется, как и в случае со всеми прочими видами аутсорсинга, на стороне заказчика сохраняются управляющие высокого ранга, отвечающие за маркетинг в целом и взаимодействие с поставщиками услуг. «Свободное плавание», в которое способны отправиться аутсорсеры без жесткой узды, — худшее, что можно себе представить.

При этом аутсорсинг маркетинга требует значительных временных затрат на постоянную работу с исполнителями. Да и цена маркетинговой ошибки значительно возрастает. Ведь, как ни верти, аутсорсеры продают прежде всего инструментарий, при помощи которого можно решить задачу. Но можно ведь и не решить…

Как следствие, сегодня в моде комбинированный подход. Небольшой отдел маркетинга контролирует все ключевые задачи, передавая на аутсорсинг отдельные блоки: изготовление креативов, размещение рекламы, разработку товарных знаков и дизайна, организацию и проведение мероприятий.

Паблик рилейшнз на аутсорсинге — уже массовое явление. Как водится, здесь есть и плюсы, и минусы.

PR-аутсорсинг хорош в ситуациях, когда публичная активность компании перешагивает некоторую качественную отметку, что влечет за собой экспоненциальный рост издержек и проблем. Одно дело — небольшая фирма, внешними сношениями в которой без особого напряжения ведает один сотрудник, и совсем другое — крупный холдинг, ставший объектом внимания со стороны СМИ.

PR-агентства всеядны и берутся за любую работу, даже если речь идет о написании одного пресс-релиза в месяц. Но чаще всего речь идет о годовых контрактах и реализации сложных проектов (скажем, может быть поставлена задача нарастить присутствие компании-заказчика в информационном поле).

Предельная форма передачи бизнес-процессов на аутсорсинг реализуется в форме «оболочечных» компаний, реализующих силами сторонних контракторов не только вспомогательные, но и основные бизнес-процессы. Проще говоря, можно успешно продавать товар под собственной маркой и не владеть ни средствами производства, ни розничными каналами, ни «транспортным цехом».

Именно такой бизнес пытался строить в свое время предприниматель Владимир Довгань. В середине 90-х компания «Довгань. Защищенное качество» размещала заказы на сторонних предприятиях, тогда как в штате работали преимущественно маркетологи и менеджеры, отвечавшие за связи с контракторами.

Справедливости ради заметим: как и любой предельный случай, «оболочечный» бизнес — скорее экстрим. И уж точно не мейнстрим. При этом на первых строчках мировых рейтингов все чаще появляются компании, как раз активно выводящие все непрофильные функции на аутсорсинг. Так, в General Motors давно наработан опыт передачи «на сторону» ИТ-инфраструктуры, подбора персонала, call-центров и рекламы, не говоря уже об уборке офисов или питании многотысячной армии сотрудников корпорации во всем мире. При этом в GM не только активно используют аутсорсинг, но и часто меняют провайдеров.

Аутсорсинг хорош в том смысле, что о преимуществах передачи сторонним провайдерам непрофильных бизнес-процессов нужно говорить и в будущем. Аутсорсинг плох тем, что безответственные консультанты и журналисты с чужих слов объявляют этот метод чуть ли не панацеей от всех бед. Где истина? Истина в том, что аутсорсинг — штучный товар, в определенных ситуациях способный принести позитивный эффект. А любой штучный товар нужно тщательно выбирать и примерять на себя.